흥국화재가 고객과 전화 상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험 가입을 진행하는 서비스를 모든 상품으로 확대했다.
18일 흥국화재는 ‘보이는 텔레마케팅(TM)’ 서비스를 모든 상품으로 확대했다고 밝혔다.
보이는 TM은 미러링 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화 상담원이 보는 PC 화면을 거울처럼 실시간으로 일치시킨다.
이를 통해 보험 가입 소요 시간을 대폭 줄였다. 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 보이는 TM은 평균 35분 만에 보험 가입을 마칠 수 있다.
가장 큰 특징은 모든 보험 가입 절차가 ‘하나의 화면’ 안에서 매끄럽게 이어진다는 점이다. 예를 들어, 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도의 팝업창으로 옮겨갈 필요 없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다.
고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다.
이번 전면 도입에는 ‘업계 최초’로 개발한 기능들이 새롭게 추가됐다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했다. 또한 보험설계 정보가 변경된 경우 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있게 했다.
흥국화재 관계자는 “보험대리점 전화상담원들의 ‘보이는 TM’ 사용률이 80%를 넘어섰다”며 “모든 상품으로 대상을 확대한 것도 시범운영 당시 상담원분들의 적극적인 요청이 있었기 때문”이라고 설명했다.
파이낸셜투데이 박혜진 기자