온라인 쇼핑몰 이용자들이 평가한 ‘온라인 쇼핑몰 만족도 조사’가 공개됐다. 평가는 국내 주요 온라인 쇼핑몰 5개사(네이버쇼핑·11번가·G마켓·카카오쇼핑·쿠팡) 이용자 1500명을 대상으로 진행됐다.
8일 한국소비자원은 국내 주요 온라인 쇼핑몰 5개사를 대상으로 실시한 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과를 공개했다. 조사대상 온라인 쇼핑몰의 종합 만족도는 5점 만점에 3.76점으로 집계됐다.
우선 이용자들은 쿠팡에 대한 만족도 점수를 가장 높게 책정했다. 쿠팡은 소비자 만족도 점수 3.83점으로 5개 업체 가운데 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순이었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지나 앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문과 관련해서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높았다. 반면, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.
그런가 하면, 이용자들은 월 평균 20만원을 온라인 쇼핑몰에 지출하는 것으로 조사됐다.
조사대상 소비자는 온라인 쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.
월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 지난 2019년 조사에서는 ‘5만~10만원 미만’이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 ‘25만원 이상’이 27.4%로 가장 많았다.
온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%로 가장 많았고, ‘일주일에 1회 정도’ 30.3%, ‘일주일에 2~3회’ 19.3% 등의 순이었다.
파이낸셜투데이 박순원 기자