빅데이터 기반 인공지능(AI) 활용해 각 고객 특성 맞춤 제안
홈플러스 온라인이 고객 경험 차별화를 위해 인공지능(AI)을 활용한 고객 맞춤 ‘개인화 추천’을 고도화 한다고 30일 밝혔다.
회사 측은 고객이 원하는 ‘시간’에 받아보는 ‘맞춤배송’을 필두로 최근 4년간 연평균 20%대 성장세를 기록하고 있는 만큼 ‘개인화 추천’ 서비스 고도화를 통해 이제는 각 고객의 ‘취향’까지 반영해 추천하는 진정한 고객 ‘맞춤배송’으로의 진화를 꾀한다는 전략이다.
나아가 홈플러스 온라인은 일반 오픈마켓과 달리 ‘온라인 장보기 특화 플랫폼’으로서 단일 상품 구매 비중은 매우 적고 여러 개의 상품을 함께 구매하는 비중이 높은 편으로, 이를 겨냥한 AI 기반의 ‘개인화 추천’으로 차별화된 서비스와 기능을 독자적으로 발전시킨다는 방침이다.
실제로 ‘개인화 추천’ 고도화를 적용한 올 7월 시범 운영기간 동안 ‘다른 고객이 함께 본 추천 상품 클릭 수’는 33% 늘었고 매출도 24% 뛰었다.
고객 빅데이터 기반 추천 알고리즘을 최신화해 각 고객의 취향에 더 알맞은 상품을 추천하고 구매 과정에서도 여러 단계에 걸친 ‘개인화 추천’을 통해 고객 쇼핑 편의를 높였다. 즉, 특성이 다른 고객 한 명에 집중해 각 고객의 관심사에 맞추어 보여지는 상품의 구성이 모두 다른, 한층 똑똑해진 서비스를 제공하는 것이다.
일례로 시리얼 구매 시 우유는 물론 같이 먹기 좋은 바나나 과일 등 연관 상품을 함께 추천함으로써 고객에게 새로운 쇼핑 경험을 선사하는 식이다.
아울러 장바구니 담기 후 이탈 고객에게 ‘개인화 추천’ 상품을 제안한 결과, 구매전환율(CR)도 3%p 증가하며 각 고객의 ‘취향저격’에 성공했다는 평이다.
이외에도 고객 피드백을 반영해 각 상품별 실시간 구매 가능 수량 표기, 장바구니 담김 수량 표기 등을 추가했다. 나아가 추후 ‘AI 추천 상품 리뷰’도 추가한다는 계획이다.
파이낸셜투데이 심영범 기자