SK렌터카가 ‘2023 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 렌터카 부문 1위에 올랐다고 5일 밝혔다.
‘국가고객만족도(NCSI)’는 기업, 산업 국가의 품질경쟁력 및 국민의 삶의 질 향상을 위해 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표로, 국내외 높은 공신력을 인정받고 있다.
이번 조사에서 SK렌터카는 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 제고하고 서비스 품질 향상을 위해 고객 평가 시스템을 마련하는 등 고객 만족도를 높이기 위한 다방면의 노력이 높은 평가를 받은 것으로 전해졌다.
SK렌터카는 전기차 보급의 ‘첨병’을 자처하고 있다. 특히 차량 3000대를 운영하는 제주지점은 베스트셀링부터 프리미엄 브랜드까지 1200대 이상의 전기차를 도입, 다양한 선택지를 제공 중이다.
또한 PC와 모바일로 손쉽게 장기렌터카를 계약할 수 있는 ‘SK렌터카 다이렉트’를 비롯해 주행 거리 만큼 이용료를 내는 ‘타고페이’, 중고차를 원할 때 바로 인수할 수 있는 ‘타고바이’ 등 새로운 콘셉트의 서비스로 고객 만족도를 높이고 있다.
체계적인 고객 평가 제도도 장점이다. 고객이 서비스를 이용한 시점과 연말에 정기적으로 ‘고객 만족도 조사’를 실시, 고객 접점에 대한 항목을 분석하고 있다. ‘고객 평가단’을 통해 서비스 품질에 대한 모니터링도 지속 중이다.
지난해 4월에는 ‘CV(Customer Value)담당’ 제도를 신설, 매년 VOC(Voice of Customer) 분석을 진행해 개선과제를 도출하고, 다양한 부서의 구성원들이 CV담당으로 참여해 해결 방안을 논의한다. 지난해 CV담당 제도를 통해 수행한 개선과제는 총 13개로, 고객 불만 건수는 월 평균 11% 감소했다.
고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 시스템도 마련했다. 일반정비, 방문점검 등 차량관리 서비스를 제공하고 있으며, 24시간 사고접수 서비스센터를 통해 긴급출동, 대차 서비스 등 신속한 접수 및 대처를 지원하고 있다.
SK렌터카 관계자는 “이번 수상은 고객 만족을 실현하기 위한 당사의 고민과 노력이 고객에게 인정받은 결과라 더욱 값지다”라며, “지난 35년간 업계를 선도하며 쌓은 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 차별화된 고객 가치와 경험을 제공하기 위해 온·오프라인 전반에 다양한 혁신을 이어갈 것”이라고 전했다.
파이낸셜투데이 한종해 기자