제주항공이 승무원의 잘못으로 고객이 피해를 입었음이 명확함에도 불구하고, 귀책사유를 고객에게 전가하려고 했다는 주장이 제기돼 논란이 되고 있다.
지난 23일 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 ‘제주항공 탔는데 승무원이 나한테 라면국물 쏟았어’라는 제목의 글(사진)이 올라왔다.
이번 달 다낭을 가기 위해 제주항공을 탔다는 A씨는 “지나가던 승무원이 들고 있던 라면 국물을 쏟아 상의와 하의, 속옷, 가방 등이 모두 젖었다”며 “알아서 보상해주겠지라는 마음에 한국에 가면 소정의 보상 비용을 준다는 쿠폰을 받고 여행을 마쳤다”고 당시 상황을 전했다.
A씨는 귀국 이후 고객센터에 연락해 보상 관련 문의를 했지만, 금전적 보상은 안되고 인천공항 세탁서비스만 된다는 내용의 답변을 받았다고 설명했다. 사고 당시와 말이 다르다고 항의하자 제주항공은 1만원 보상, 2만원 보상 등을 제시했다는 것.
A씨가 보상안을 받아들이자 제주항공은 보상동의서 자필 싸인과 통장사본, 신분증을 요구했다. 문제는 제주항공이 보내온 보상동의서에 배상사유가 ‘기내 에어카페 이용 중 라면으로 인한 의류 이염’으로 되어 있었다는 점이다. 승무원이 고객에게 라면국물을 쏟았다는 내용은 어디에서도 찾아볼 수 없었다.
A씨는 ‘승무원의 실수로 라면국물을 쏟아 의류 이염이 됐음’이라는 문구로 수정해 줄 것을 요구했으나, 제주항공이 이를 거부했다고 주장했다. 누가봐도 제대로 이해가 되게 적었고, 고객에게 도움이 되는 것도 없다는 게 이유였다.
A씨는 “그냥 대충 싸인하면 끝날 일을 너무 귀찮게 만든건가 생각도 들고, 내가 피해 입었는데 왜 내가 설득하고 상황설명하고 정정해주고 있지 생각도 든다”며 “보상 금액을 떠나 문제에 대한 대응이 많이 아쉬웠다”고 토로했다.
이와 관련 제주항공 측은 사실과 다른 부분이 있다고 해명했다.
제주항공 관계자는 “기내에서 제보 내용과 같은 상황이 발생한 것은 맞다”면서도 “그 자리에서 죄송하다 사과드리고 귀국 후 공항에서 세탁서비스를 이용하거나 현금으로도 교환할 수 있는 1만원 상당의 쿠폰을 제공했다”고 말했다. 이 관계자는 이어 “고객이 귀국 후 현지 세탁비용 2만원을 요구했고, 이를 받아들였다”며 “금전 보상을 거부했거나 말을 바꾼 것은 사실이 아니다”고 반박했다.
보상동의서 문구와 관련해서는 “동의서를 발송한 상담사가 고객이 기내 에어카페를 이용하다가 라면 때문에 이염 피해를 입은 것으로 판단하고 배상사유를 작성한 것으로 보인다”며 “이후 고객의 요청대로 보상안 배상사유를 수정 조치했다”고 설명했다.
그러면서 이 관계자는 “대응에 있어서 다소 미흡한 점이 있었던 점은 인정한다”며 “이 부분에 대해 고객에게 최대한 사과 드리고 재발하지 않도록 케이스를 공유해 교육하고 각별하게 유의할 예정이다”고 말했다.
파이낸셜투데이 한종해 기자