하나은행이 영업점 방문 손님에 대한 모바일 만족도 조사를 실시한다고 21일 밝혔다.
하나은행은 스마트폰을 통해 거래 만족도를 실시간으로 조사할 수 있는 시스템을 구축해 조사방식을 기존의 전화통화에서 카카오톡 문자로 확대했다.
하나은행은 해당 시스템을 통해 21일부터 영업점 방문 손님에게 카카오톡 문자 메시지를 전송하고, 서비스에 대한 의견을 즉시 접수하는 모바일 손님만족도 조사를 실시한다. 접수된 내용은 해당 영업점과 직원에게 실시간으로 전달된다.
이로써 하나은행은 금융서비스 이용 후 손님 반응을 더 빠르게 확인할 수 있게 됐으며, 또 시스템을 자체개발함으로써 다양한 형태의 손님에 대한 조사를 실시할 수 있을 것으로 기대된다.
아울러 내년 1월 초부터는 투자상품의 완전판매를 위해 전화통화방식으로 실시하던 해피콜서비스에도 모바일 방식을 추가해 금융소비자보호 강화에 활용할 예정이다.
이밖에 비대면 거래(인터넷·모바일 뱅킹, 자동화기기, 콜센터) 이용 후 손님 만족도 조사도 문자메시지를 통해 실시할 예정이며 신상품·서비스에 대한 거래경험 조사, 은행 이미지 조사 등 손님에 대한 다양한 형태의 디지털 피드백을 정착화한다는 계획이다.
하나은행 금융소비자보호부 관계자는 “이번에 실시하는 모바일 만족도조사는 손님의 원하는 바를 정확히 파악하고 최적의 서비스를 즉시 제공하는데 그 시행 목적이 있다”며 “앞으로 이번 구축한 손님경험 조사시스템을 기반으로 다양한 형태의 금융소비자들의 의견을 경청해 손님 중심의 가치가 최우선이 되도록 하겠다”고 밝혔다.
파이낸셜투데이 임정희 기자