신한銀, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 도입…“은행권 최초”
신한銀, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 도입…“은행권 최초”
  • 임정희 기자
  • 승인 2019.10.10 14:32
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신한은행. 사진=파이낸셜투데이
신한은행. 사진=파이낸셜투데이

신한은행이 은행권 최초로 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행은 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화 상담 내용을 분석해 상담 서비스 수준을 향상시키고 직원 역량을 강화하기 위해 해당 시스템을 구축했다.

그동안 신한은행은 우수 콜센터 16년 연속 선정, 콜센터 품질지수 시중은행 1위 달성 등 콜센터 서비스 향상에 집중해왔다. 신한은행은 앞으로도 콜센터 상담 품질 자동 평가 시스템을 통해 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대한 평가를 신속히 실시하고 모니터링 할 수 있게 됐다.

이렇듯 신한은행은 상담 내용을 객관적인 데이터로 수치화하는 과정을 거쳐 잠재적인 민원 요소를 파악하고 고객 상담 품질 서비스를 제고할 방침이다.

신한은행 관계자는 “이번 자동평가 시스템 구축을 통해 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 상담 서비스 수준을 높이고 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

파이낸셜투데이 임정희 기자


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