초심 잊었다간 고객신뢰 ‘와르르’
[파이낸셜투데이=김상범 기자] 최근 알리안츠생명(사장 이명재)을 두고 논란이 일고 있다. 특히 일부 상품에 대해 주식의 등락과 관계없이 원금이 보장된다는 식의 홍보를 펼쳐 피해를 봤다는 사례가 속출하고 있다. 보험 계약이 만료된 고객을 대상으로 신·구 보험 계약의 차이점을 설명해주지 않고 갈아타게 하는 등 부당하게 계약을 전환했다는 점도 감독 당국에 적발, 징계를 받았다.
게다가 올 초 금감원 발표에 따르면 민원발생평가에서 4년 연속 최하등급(5등급)을 받은 것으로 나타나 ‘만년 꼴찌’의 불명예까지 떠안게 됐다. 취임 6개월째 접어든 이명재 사장의 어깨가 무거워지는 시점이다.
일부상품, 과장된 홍보문구 포함해 당국에 적발
금감원 민원발생평가‥4년 연속 5등급 ‘불명예’
알리안츠생명은 지난달 금융감독당국의 중징계를 받으며 논란의 중심으로 떠올랐다. 보험기간이 만료된 가입자들을 대상으로 구계약과 신계약의 차이를 정확히 안내하지 않고 새 보험의 유리한 내용만 알리거나 기존 보험과 새 보험을 비교하지 못하도록 하는 방법을 통해 이른바 보험 ‘갈아타기’를 유도했다는 사실이 드러난 것이다. 비교안내에 대한 의무를 충실히 이행하지 않았다는 의미다.
지난달 22일 금융권에 따르면 금융감독원은 알리안츠생명, 흥국생명, KDB생명에 대한 검사를 한 결과 보험계약 비교 안내 전산 시스템 운영 미비로 각각 2천600만원, 4억200만원, 7천500만원의 과징금을 부과했다.
아울러 알리안츠생명 임직원 17명과 흥국생명 임직원 15명은 각각 주의 또는 견책을, KDB생명 직원 5명은 주의 조치를 각각 받았다.
일반적으로 보험사 내부통제 기준은 부당한 계약 전환이 고객은 물론 보험사에도 큰 손해를 끼칠 수 있어 비교 안내 제도를 충실히 운용하도록 규정하고 있다. 그러나 이들 보험사는 해당 규정 준수 의무를 지키지 않은 것이다.
지금까지 일부 보험사들은 기존 고객의 보험 계약이 만료되면 신·구 보험 계약의 차이점을 설명해주지 않고 계약자의 입장에서 기존보다 불리한 조건의 계약으로 갈아타게 하는 경우가 종종 있었던 것으로 알려졌다.
이를테면 7%대 고정 금리를 보장하던 상품을 3~4%대의 변동 금리로 전환토록 해 계약자들에게 피해를 입히는 방식이다.
또한 상품에 대한 정확한 정보, 특히 대다수 계약자들이 중요시 여기는 ‘원금 보장’에 대해 확약해놓고 이후 환급이 정상적으로 이뤄지지 않아 계약자들로부터 격렬한 항의를 받는 사례도 종종 있어왔다.
이른바 ‘불완전판매’ 혹은 ‘불량판매’로 불리는 일부 보험사 혹은 판매사들의 비정상적 영업 방식은 항상 큰 문제로 지적받아왔다.
신뢰도 ‘의문’
금감원에 따르면 알리안츠생명은 기존 보험과 새 보험계약의 비교 안내문이 출력되지 않도록 전산시스템을 운영, 지난 2011년 1월부터 지난해 3월까지 신계약 122건(1억8천900만원)과 관련해 계약자에게 중요 사항에 대한 비교 안내를 하지 않아 기존 계약을 부당하게 없앤 것으로 드러났다.
알리안츠생명은 고객에게 지난 2006년 2월부터 2012년 2월까지 자사 주식투자 상품인 ‘파워덱스’ 보험을 판매할 때 안내문에서 마치 주가가 하락해도 손실을 입지 않는 것처럼 홍보, 당국에 의해 적발됐다.
주식에 투자하는 상품의 특성상 손실 가능성이 엄연히 존재함에도 ‘마이너스 수익률 없이 수익만’ ‘손해 없는 주식 투자’와 같은 문구를 사용해 소비자들의 혼란을 야기했다는 것이다.
주가 폭락 시기에도 마이너스 수익률이 발생하지 않는다는 등 유리한 내용만 강조하고 과거 특정 시점의 높은 수익률만을 부각시킨 시나리오를 제시한 점도 지적을 받았다.
은행 적금 대비 유리한 이자 지급 구조나 연수익률 최고 32.4%~최저 1%를 예시로 제시해 고수익을 제공하는 상품인 것처럼 현혹시켰다는 것.
이를 두고 금감원 측은 “비교안내 미이행 계약과 관련, 보험계약자가 원하는 경우 기존 계약 부활 및 신계약을 취소할 수 있는 내용을 통보해 계약자들의 부당한 피해를 방지하기 위해 시정 조치를 요구했다”고 밝혔다.
설계사들도 회사에 속았다?
아울러 올 초 알리안츠생명은 ‘파워덱스연금보험’이라는 상품에 대한 논란이 불거지면서 진땀을 빼야만했다. 특히 지난 3월 한 언론에 따르면 계약자들은 물론 해당 상품을 판매한 자사 설계사들 역시 불만을 제기하기 시작했던 것으로 알려졌다.
지난 2006년 출시된 이 상품이 일부 소비자들로부터 격렬히 항의를 받게 된 것은 ‘5년짜리 원금 보장형 저축성 상품’인 것처럼 판매돼 2011년부터 원금 손실 사례가 속속 발생하고 있기 때문이다.
이를 두고 설계사들 역시 억울하다는 입장이다. 설계사들은 회사 측이 원금 보장형이라고 교육을 해 판매를 독려했다고 주장하고, 회사 측은 일부 설계사들이 실적을 올리기 위해 무리를 하면서 불완전 판매가 이뤄진 것이라는 주장을 펼쳤다는 것.
지난 3월 보험업계에 따르면 ‘파워덱스’ 상품은 출시 당시 선풍적인 인기를 끌면서 한때 수입보험료가 1조원을 넘을 정도로 유망한 상품이었다. 그러나 원금손실 등을 두고 소비자들과의 각종 분쟁이 속출하면서 지난해 판매를 중지했다.
해당 보도에 따르면 알리안츠생명은 ‘원금 보장’으로 잘못 판매됐다고 인정되는 사례에 대해 고객에게 손실분을 돌려주고, 판매 담당 설계사에게 불완전 판매의 책임을 물어 구상권을 청구했다. 그 액수는 무려 수십억원에 달하는 것으로 알려졌다.
반면 설계사들은 회사 측의 조치에 대해 억울하다는 주장이다. 이들은 사측이 제공했던 교육자료에도 ‘원금 보장’이라는 문구가 분명히 명시돼 있었다고 반박하고 있다.
이런 상황에서 지난해 3월 한 설계사가 고객에게 원금 손실 부분에 대해 사비를 털어 갚아주고 투신자살에까지 이르게 되자 전현직 설계사 20여명은 알리안츠를 상대로 집단소송(채무부존재)에 나선다는 계획까지 세웠던 것으로 알려졌다.
‘서울신문’이 입수한 자료에 따르면 설계사들을 대상으로 한 ‘파워덱스’ 교육자료에는 ‘핵심2. 원금 보장 상품’이라는 부분이 분명 존재하고 있으며, ‘5년간 (수익률) 1.5% 최소 보장’ 등의 문구도 명시돼 있던 것으로 나타났다.
반면 해당 보도에서 알리안츠생명 관계자는 “설계사들이 이해를 제대로 하지 못했거나 혹은 무리한 영업 실적 욕심에 이해한 것과 다르게 설명한 것”이라고 해명한 바 있다.
실제 알리안츠생명 관계자는 <파이낸셜투데이>와의 통화에서 "설계사들에게 제공된 교육자료 중 일부 미승인 자료에서 논란이 발생한 것 같다"면서 "공식적으로 '원금 보장' 등의 문구가 들어간 자료를 제공한 일은 없다"고 해명했다.
아울러 그는 설계사들의 집단 소송 진행 여부에 대해서는 "법무팀에 해당 사실이 있는지 문의 후 알려주겠다"고 말했으나 대답은 돌아오지 않았다.
신뢰 회복 ‘급선무’
한편 알리안츠생명은 향후 당국의 집중 관리를 받게 됐다. 지난 6월 금감원은 민원발생평가에서 낮은 점수를 받은 금융사들에 대해 고객민원을 제대로 처리하도록 금융사에 금융소비자보호처 직원을 배치해 고객 민원을 제대로 처리하도록 지도‧감시에 나선다는 계획을 밝혔기 때문이다.
알리안츠생명은 4년 연속 민원평가 최하위 등급인 5등급을 받은 것으로 드러나 ‘만년 꼴찌’라는 오명까지 감수해야 할 신세가 됐다.
한 시민단체 관계자는 “알리안츠생명은 민원평가에서 최하위 등급을 받으면서도 수년째 이를 방치하고 있는 것이 아닌지 의문스럽다”면서 “극복 의지 없이 단지 금융감독당국의 징계를 받고 잠시 몸을 사리는 식의 패턴이 반복된다면 결국 소비자들로부터 외면당하고 말 것”이라고 꼬집었다.