NH농협은행, 차세대 컨택센터 고도화 착수

NH농협은행(은행장 강태영)은 1일 고객 접점 강화를 위한 ‘차세대 컨택센터 고도화’ 사업에 본격 착수했다고 밝혔다. 프로젝트는 의왕 NH통합IT센터를 중심으로 약 14개월간 진행된다.

이번 고도화 사업은 NH농협은행과 농협중앙회의 금융상담 인프라 전반을 아우르는 대규모 프로젝트다. 기존 IPCC(인터넷 프로토콜 기반 콜센터)와 AICC(인공지능 콜센터) 시스템을 전면 재구축해 상담 효율성과 고객 경험을 동시에 끌어올리는 것이 목표다.

주요 추진과제로는 ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객 여정 연계 통합 상담 시스템 구축 ▲은행과 중앙회 인프라 분리 등이 포함된다. 특히 단순 문의는 AI가 응대하고, 복잡하거나 정서 판단이 필요한 상담은 전문 상담사가 전담하는 하이브리드 상담 체계도 도입한다.

또한, 전화·화상상담·ARS·AI콜봇 등 다양한 상담 채널을 통합 관리하는 옴니채널 플랫폼도 새롭게 구축한다. 고객의 목소리(VoC)를 분석해 민원 이슈를 사전 인지하고 대응하는 체계도 마련할 계획이다.

박내춘 개인디지털금융부문 부행장은 “이번 고도화를 통해 고객 중심의 지능형 상담 서비스 체계를 실현하겠다”며 “금융권 컨택센터의 디지털 전환을 선도해 나가겠다”고 말했다.

파이낸셜투데이 한경석 기자