[손보사의 혁신]⑩ 흥국화재, 디지털화 박차...서비스 강화

흥국화재가 디지털 혁신에 박차를 가하며 고객 서비스 강화에 나섰다. 디지털을 업무에 접목해 변화하는 환경에 대응하고, 고객 편의성을 높여 경쟁력을 강화하겠단 전략이다.

29일 흥국화재에 따르면 회사는 최근 ‘통화품질 모니터링 자동화 시스템’과 ‘보이는 텔레마케팅(TM)’ 구축을 통해 전화 가입 고객의 편의성과 설계사의 업무 효율을 높였다.

그간 흥국화재는 디지털 변화에 선제적으로 대응하기 위해 디지털혁신팀 신설하고 인재 채용 등 신사업에 의지를 드러내며 관련 사업 확대에 몰두했다.

비대면 수요가 늘어나며 이에 대응하기 위해 자동차보상업무에 비대면 영상상담 서비스인 ‘비디오헬프미’를 구축한 데 이어 로봇 프로세스 자동화(RPA) 프로젝트를 통해 업무 시간을 줄였다.

RPA는 기업의 재무, 회계, 고객관리 등의 데이터를 입력하고 비교하는 단순 업무를 자동화한 프로그램이다. 흥국화재는 RPA와 러닝 기반 광학식문자판독(OCR)을 접목해 각종 서류의 데이터 인식률을 높여 업무 효율을 고도화했다.

이러한 디지털 확대를 기반으로 흥국화재는 최근 다양한 디지털 시스템을 내놓으며 고객이 보험상품 가입에 드는 시간을 단축했다.

올 초 흥국화재는 고객과 전화 상담원이 같은 화면을 보면서, 상품 설명과 가입을 진행하는 ‘보이는 TM’ 서비스를 모든 상품으로 확대해 본격 도입했다. 상담원이 설명하는 내용을 형광펜으로 표시하는 기능을 통해 상담 진행을 쉽게 했다. 이를 통해 상품 가입 시간이 약 90분에서 35분으로 줄었다.

이 같은 편리함은 사이버마케팅(CM) 채널인 다이렉트 자동차보험에도 적용했다. 한 번에 하나씩만 보여주는 화면 단순화 작업으로 복잡한 가입 과정을 이해하기 쉽고 간편하게 개선했다.

앞서 26일엔 디지털 음성 분석 기술로 보험 가입 시 안내 사항이 고객에게 제대로 전달됐는지 확인하는 ‘통화품질 모니터링 자동화 시스템’을 구축해 영업 효율을 높였다.

이 시스템을 통해 평균 소요시간을 40분에서 10분으로 줄여 보험 가입 시간을 줄였다. 또한 불완전판매 가능성도 차단하겠단 계획이다.

여기에 흥국화재는 또 다른 고객 서비스 만족을 위해 ‘통합 메시징 시스템(UMS)’ 도입도 준비 중이다. 중요한 내용을 고객에게 메시지 형태로 정보를 제공하는 것으로 보험상품의 가입, 청구, 변경 사항 등을 문자 등으로 전달하는 시스템을 적용할 것으로 보인다.

흥국화재 관계자는 “회사는 통화품질 모니터링 자동화 시스템, 보이는 TM, 다이렉트 자동차보험 화면 단순화 등을 통해 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다”며 “이를 통해 고객의 편의성이 높아졌고, 전화 가입 설계사들의 업무 효율이 향상됐다”고 설명했다.

파이낸셜투데이 박혜진 기자