KB證, ‘대고객 메시지 언어 가이드’ 제작·배포

KB증권은 이용자에게 쉽고 명쾌한 메시지 전달을 하기 위해 ‘대고객 메시지 언어 가이드’를 제작해 KB증권 전 임직원에게 배포했다고 20일 밝혔다.

KB증권은 이용자와의 원활한 의사소통을 위해 3가지 기본원칙인 ▲이용자 관점으로 쓰기 ▲간결하게 쓰기 ▲일관되게 쓰기를 중심으로 대고객 메시지 언어 가이드를 제작했다. 추가로 이용자 중심의 편리한 금융 서비스를 제공하기 위해 다소 낯선 금융 용어를 일상적이고 익숙한 언어로 표현해 제작했다.

이번 대고객 메시지 언어 가이드는 비대면 이용자와 소통하는 ▲알림톡 ▲문자메시지 ▲애플리케이션(앱) 푸시(누름) ▲이메일 등의 채널 별로 최적화된 가이드를 제시한다. 각 채널 유형에 특화된 배열과 일관된 텍스트를 구성함과 동시에 어려운 용어나 표현을 개선해 이용자의 이해도를 높였다.

특히, 이용자가 받는 서비스보다는 직접 이용하는 서비스라는 느낌을 받을 수 있도록 이용자 관점으로 개선된 표현을 정리했다.

예를 들어, 계좌가 ‘폐쇄 처리됐다’는 표현은 ‘자동 해지됐습니다’, ‘제한된다’라는 표현은 ‘사용할 수 없습니다’ 등으로 권장했다. 이외에도 중복 표현이나 번역 투 문장을 지양함과 더불어 불필요한 표현을 걷어내 이용자가 최대한 쉽고 빠르게 이해하는 데 중점을 두고 제작했다.

또한, 회사는 대고객 메시지 언어 가이드 내 이용자가 금융 상품과 서비스를 이용하는 단계를 6가지로 세분화해 ‘고객 여정별 톤’이라는 과정을 도입했다. 해당 과정에 따라 KB증권 이용자가 상품에 흥미를 느끼는 시점부터 가입, 이용, 상품의 해지까지 각 단계에 최적화된 메시지를 전달할 수 있는 언어 가이드가 적용될 방침이다.

앞으로도 KB증권은 비대면 이용자와 접점이 있는 ‘푸시 메시지’와 ‘카카오 알림 서비스’ 등의 채널에 이용자 중심의 언어가 지속해서 적용될 수 있도록 꾸준히 갱신할 예정이다.

하우성 KB증권 디지털 사업 총괄본부장은 “대고객 메시지의 경우 다양한 채널로 전달이 되고 있고 특히 비대면 채널 이용자에게 다가가는 중요한 소통 수단”이라며 “KB증권의 정체성이 담긴 이용자 중심 언어를 적용한 메시지를 통해 일관된 브랜드 경험을 갖도록 하는 것이 목표”라고 강조했다.

파이낸셜투데이 조송원 기자