지난해, 여행자 수 1억명 돌파 VS 소비자 피해상담 9900여건
[파이낸셜투데이=오만학 기자] #. A씨는 얼마 전 황당한 일을 겪었다. 해외여행을 마친 후 집에서 짐을 정리하다 캐리어 외관이 심하게 찍혀 구멍이 날 정도로 파인 부분이 여러 군데 있었던 것이다. 다음날 A씨는 항공사로 찾아가 캐리어 ‘구입가가 36만3000원이며 구입한 지 1년도 되지 않았고, 제조업체를 통해 확인 결과 수리가 불가능하다고 진단받았다’며 항공사에 캐리어 구입가 환급 등 보상을 요구했다. 그러나 해당 항공사는 ‘A씨가 캐리어 수령 직후 공항에서 이의제기하지 않았고 경미한 긁힘 정도만 발생한 것으로 판단된다’며 ‘원칙적으로는 보상이 안 되는데 고객 관리 차원에서 10만원의 보상만 해주겠다’라고 주장했다.
항공업계가 실적 향상으로 주머니를 채워가는 동안 소비자들의 불만은 높아져만 가는 것으로 밝혀졌다.
지난달 26일 한국소비자원이 발표한 ‘9·10월 소비자 상담 접수 현황’자료에 따르면 지난해 항공서비스 관련 소비자상담 접수 건수는 9920건으로 전년 8259건 대비 1661건 늘었다. 올해도 지난달까지 7417건을 기록했다. 아직 4달분의 통계가 집계되지 않은 점을 감안하면 전체 수치는 지난해 수준을 웃돌 것으로 전망된다.
소비자들이 가장 많이 신청한 피해구제는 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 및 환급거부’로 최근 3년 동안 총 1546건에 이르는 것으로 나타났다. ‘운송 불이행 및 지연’(751건), ‘위탁수화물 분실 및 파손’(197건), ‘정보제공 미흡’(165건) 등이 그 뒤를 이었다.
그러는 동안 항공사 업계는 잇따른 호실적으로 주머니를 채워왔다.
항공정보포탈시스템 자료에 따르면 최근 3년간 국내 항공수송실적은 매년 증가추세를 보이고 있다. 2015년 약 8940만명을 기록했던 여행자 수는 지난해 1억명을 돌파했다. 또 국제선 운항 수도 매년 증가하고 있다. 인천공항공사에 따르면 2003년 약 13만편이던 인천공항 국제선 항공편 운항 횟수는 2010년 21만편을 돌파해 올해 8월 기준 23만편을 기록했다.
항공수송실적과 함께 항공사 실적도 크게 증가했다. 금융감독원 전자공시시스템 자료에 따르면 대한항공은 지난해 영업이익으로 전년대비 약 2370억원 증가한 1조1208억원을 기록했다. 아시아나항공도 지난해 영업이익으로 전년 동기대비 2100억원 증가한 2564억원을 기록했다.
특히 올해는 역대 최장 기간의 추석연휴가 있는 것을 감안하면 항공사들이 최대 실적을 기록할 것으로 기대되고 있다. 인천공항이 26일 발표한 자료에 따르면 이번 연휴에 해외로 떠나는 여행객이 195만명에 육박할 것으로 전망된다. 이는 지난해 추석연휴보다 10.3% 증가한 수치다. NH투자증권은 대한항공의 3분기 영업이익을 전년 동기 대비 10.3% 증가한 5074억원으로 전망했다. 하나금융투자증권 역시 ‘제주항공이 3분기 사상 최대 실적을 기록할 것’이라고 내다봤다.
한국소비자원 관계자는 항공 관련 피해를 최소화하기 위해 “예약정보, 운송 약관 유의 사항 등 관련사항을 꼼꼼히 확인하라”고 조언했다. 특히 위탁수화물 피해와 관련해 “대부분의 항공사가 위탁수하물 관련 피해 신고기한을 7일 이내로 규정하고 있다”며 “위탁수하물 파손․분실․인도 지연 등 피해 발생 시 즉시 공항 내 항공사에 피해사실 확인서 등을 발급받아야 한다”라고 말했다.