LG그룹이 ‘고객가치’라는 경영철학으로 치밀한 미래준비를 지속하고 있다. 미중 갈등, 우크라이나 전쟁 등 글로벌 패권 경쟁이 가속화되며 공급망 불안, 인플레이션 등 기업 경영환경 불확실성이 어느 때보다 높아지고 있어, 이에 대응하기 위함이라는 설명이다.
특히, LG는 계열사별로 사업 특징에 맞게 자신들만의 ‘고객경험’을 구체적으로 실천, 고객에게 선보이고 있다. 일례로, LG전자, LG유플러스 등 B2C 사업을 영위하는 회사뿐 아니라 LG CNS와 같은 B2B 기업들까지 나서 LG만의 고객경험을 제공할 수 있는 공간을 조성, 체험 마케팅을 통해 LG의 ‘고객가치 경영’을 실천하고 있어 이목을 끈다.
LG전자는 ‘F.U.N’(First, Unique, New, 한 발 앞선, 독특한, 누구도 생각하지 못한)으로 LG전자만의 고객 경험을 정의한다.
LG전자는 자사가 추구하는 F·U·N한 고객 경험을 할 수 있는 최적의 장소로 서울 성수동을 선정했다. 최근 성수동에는 2030세대 1인 가구가 빠르게 유입되고 각종 카페, 공방, 플래그십스토어 등이 들어서며 문화예술을 향유할 수 있는 중심지로 자리잡았기 때문이다.
LG전자는 단순히 가전을 전시하는 것에 그치지 않고, 고객이 선호하는 ‘공간’에서 LG전자의 혁신 가전을 활용한 이색 경험을 제공하며 큰 호응을 얻고 있다. 5월 중순부터 한 달간은 팝업스토어를 빌려 다양한 종류의 ‘LG 디오스 오브제컬렉션 와인셀러’를 선보이고, 매주 비교 시음행사 등을 통해 제품 알리기에 나서고 있다.
LG전자는 성수동에 위치한 한 패션 편집숍을 빌려 팝업스토어 ‘금성오락실’을 운영, 새로운 경험과 즐거움을 찾는 MZ세대를 위해 올레드 TV와 추억 속 오락실의 감성을 동시에 즐길 수 있는 뉴트로(New-tro, New와 Retro의 합성어) 콘셉트의 이색 체험공간도 제공한다.
고객들은 이 곳을 방문해 올레드 게이밍존, 라이프스타일 체험존, 금성오락실 굿즈를 즐길 수 있는 카페 공간 등에서 게임은 물론 과거의 추억과 새로운 라이프스타일을 동시에 경험할 수 있다. 성수동에서 진행한 다양한 이색 체험 이벤트가 고객들로부터 큰 인기를 얻자, 올해 부산 광안리에서 시즌2를 운영하는 금성 오락실은 일 최대 방문객이 700명에 육박할 정도로 인기몰이를 하고 있다.
LG전자는 올해 스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐(LG ThinQ) 앱을 활용한 ‘방탈출 카페’를 성수동에서 운영했고, 성수동 디자인 가구 브랜드 쇼룸에 이색적인 주방가전 체험 공간 ‘어나더키친’을 열고, 고객들이 얼음정수기냉장고, 인덕션, 광파오븐, 식기세척기, 정수기 등을 체험하고 직접 요리할 수 있는 경험을 제공한 바 있다.
식물을 기르고 싶어하는 고객 수요를 반영, 성수동 복합문화공간에서 신개념 식물생활가전 LG 틔운을 체험할 수 있는 팝업스토어를 운영하기도 했다.
한편, LG전자 생활가전을 유통, 판매하는 LG베스트샵 매장에는 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐(LG ThinQ)’ 앱을 체험할 수 있는 전용 공간을 조성했다. 고객은 LG 씽큐 앱 체험공간에 설치된 키오스크를 통해 에어컨, 공기청정기, 로봇청소기 등 다양한 LG 오브제컬렉션 제품을 원격 제어할 수 있다.
이를 통해 고객 체류 시간이 늘며 제품 구매율도 높아졌고, 지난해 LG베스트샵은 코로나 여파에도 불구 역대 최대인 3조원에 육박하는 매출을 올렸다는 설명이다.
LG유플러스는 ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업’ 비전을 밝히며 ‘Why Not(왜 안돼?)’ 도전 정신을 바탕으로 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공함과 동시에 오프라인 경험 공간도 확대 조성하고 있다.
LG유플러스는 Why not 도전정신의 일환으로 MZ세대의 취향을 반영한 각종 전시와 행사를 체험할 수 있는 복합문화공간 ‘일상비일상의틈(이하 틈)’을 운영하며 젊은 고객층의 관심을 이끄는데 성공했다.
강남역 인근에 5층 건물에 조성한 틈은 통신사로서 시도하기 어려운 과감한 팝업스토어, 독립서점, 필름사진 현상소, 콘텐츠 감상실 등 층별로 마련된 공간에서 기존에 없던 온·오프라인 경험을 동시에 제공했다.
한번 방문한 고객이 다시 찾을 수 있도록 1층 팝업스토어와 지하 작품 전시관의 주제와 인테리어 등을 주기적으로 교체하며 재방문을 유도하고, 머무는 시간 등을 데이터로 분석해 공간 개선에도 반영했다. 틈은 론칭 1년6개월여 만에 누적 방문자수 60만명을 기록하는 등 MZ세대 트렌디를 대변하고 있다고 평가받고 있다.
LG CNS는 클라우드, 스마트팩토리, 스마트물류 등 IT 신기술 중심의 DX (Digital Transformation) 사업에 집중하며 고객경험 혁신에 집중하고 있다.
LG CNS는 서울 마곡 본사에 ‘이노베이션 스튜디오’를 체험 공간을 마련, 이곳에서 메타버스, 증강현실, 디지털트윈 등 최신 DX기술을 경험하고 사업 아이템을 구체화할 수 있도록 지원한다. B2B 고객들이 이곳에 방문하면 VR 헤드셋을 착용해 거대한 가상공장의 시스템들을 조작하고, LG CNS 본사 사무실 공간을 메타버스올 옮겨놓은 ‘메타 오피스’, 물류센터 3D 설비 등을 체험하며 LG CNS의 IT 경쟁력을 확인할 수 있다.
파이낸셜투데이 정진성 기자