[파이낸셜투데이] 최근 들어 고객의 목소리에 적극적으로 귀를 기울이거나 찾아가는 서비스로 고객만족서비스를 강화하는 기업들이 늘고 있다.
제품의 A/S나 직원의 친절도 등 고객서비스가 상품을 선택하는 하나의 기준으로 자리잡아 가면서 고객서비스도 이제는 중요한 마케팅 요소가 되고 있다. 고객만족 서비스는 고객 충성도에도 적지 않은 영향을 주기 때문에 향후 이러한 기업들의 행보는 더욱 활발해 질 것으로 보인다.
자격증/고시 전문 교육기업 에듀윌(www.eduwill.net)은 기업윤리상담센터를 운영하고 있다.
기업윤리상담센터를 통해 에듀윌에 대한 불편사항 및 개선사항, 아이디어를 제안할 수 있다. ‘CEO 핫라인’에서는 고객의 불만사항을 에듀윌 양형남 대표에게 온라인 상으로 직접 전달할 수 있으며, ‘아이디어 제안’의 경우 고객의 아이디어를 접수 받아 매월 베스트 아이디어상을 선정해 문화 상품권을 증정하고 있다.
건강보험공단 일산병원(www.nhimc.or.kr)은 지난 6월부터 고객만족을 위한 ‘CS천사 서비스’를 실시하고 있다. ‘CS(Customer Satisfaction)천사 서비스’는 병원을 방문한 고객들을 대상으로 불편사항이나 문의사항 등 민원내용을 직원들이 직접 찾아 다니며 듣고 곧바로 개선 조치하는 제도다. 일산병원은 이외에도 서비스 마일리지, 고객제안카드 전시회, 고객맞이 인사서비스 등을 통해 고객만족도를 높여나갈 계획이다.
무인 경비 전문 KT텔레캅(www.telecop.co.kr)은 고객만족 실천결의 대회를 개최하는 등 고객만족에 역량을 집중하고 있다. 관제센터와 고객센터 사원들에게는 고객친절 교육을 실시하고 있으며, 이러한 효과로 지난 4월부터 불필요 출동건수는 지난해 동월 대비 평균 35% 감소됐고 고객 불만도 월 평균 4.2건 감소했다.
기아자동차(www.kia.co.kr)는 고객의 감성만족까지 고려한 ‘찾아가는 플러스 비포서비스’를 선보였다. 이 서비스는 차 안의 각종 냄새를 제거하고 살균해주는 ‘실내 살균 탈취 서비스’와 페인트 얼룩, 스티커 자국 등을 전문 장비로 제거해 주는 ‘스크래치 제거 서비스’를 기존 비포서비스에 추가하여 제공한다.
신동아건설(www.sdaconst.co.kr)은 지난 달 5일 경산 옥곡 신동아 파밀리에 아파트에서 무상 A/S 및 사전 장마철 기계장비 상태점검, 단지청소, 제초작업 등을 실시했다. 이번 활동은 신동아건설 CS서비스인 ‘파밀리에 서비스’의 일환으로 파밀리에 서비스는 입주 후 1년이 지난 파밀리에 아파트 단지를 고객관리 직원들이 직접 방문해 공사 하자 처리 및 불편사항 접수 등을 해주는 고객 만족서비스다.