한국갤럽, 전국 만 19~69세 국민 1045명 대상으로 조사 진행
금융위 “금융소비자 만족도 전반적으로 낮아”
금융당국이 금융소비자 보호에 앞장서야
금융소비자 보호에 대해 국민들이 체감하는 만족도가 전반적으로 낮은 것으로 나타났다.
금융위원회가 한국갤럽을 통해 조사한 ‘2019년 금융소비자 보호 국민인식조사’ 결과에 따르면 다수의 국민들이 금융서비스에 대해 불만족하는 것으로 나타났다.
전체 응답자 1045명(만 19~69세) 중 30.5%는 금융상품 및 서비스 이용 과정에서 불만족·불합리한 처우를 받았다고 답변했다. 또한 ▲이해하기 힘든 약관과 상품 설명서(88.7%) ▲과도한 서류 요청(85.3%) ▲과도한 대기시간(65.7%) ▲불충분한 설명(77.5%) 등과 관련된 불만이 제기됐다.
정부 및 금융사 차원의 소비자 보호 노력에 대한 국민들의 인식도 지난해와 비교했을 때 크게 달라지지 않은 것으로 나타났다. 지난해 정부나 금융사가 소비자 보호에 노력한다고 응답한 비율은 각각 56.1%, 37.7%였으며 올해에도 이와 비슷한 59.5%와 37.9% 수준에 그쳤다.
특히 금융사에 대한 인식이 부정적이었는데 ▲상품판매 후 고객에게 신경 쓰지 않음(73.0%) ▲사고·피해 발생 시 책임지지 않음(75.7%) ▲경영진이 소비자 보호에 관심 없음(71.7%) 등의 문제가 많이 지적됐다. 또 금융사의 윤리의식에 대해 ‘충분치 않다’는 응답이 73.9%에 달했다.
금융소비자 보호를 위해서는 45.5%가 ‘금융당국’이 가장 앞장서야 한다고 밝혔으며 소비자 보호에서 가장 중요한 것으로 54.5%가 ‘공정하고 이해하기 쉬운 약관’, 47.9%가 ‘상품정보 적정 제시’ 등을 꼽았다. 역시 금융상품을 선택할 때도 가장 필요한 것으로 70.5%가 ‘알기 쉬운 약관·상품 설명서’를 꼽았다. 하지만 금융사에 대해 약관·상품설명서가 너무 어려워서 불편하다는 응답이 총 88.7%(매우 불편 36.8%, 불편한 편 51.9%)로 매우 높았다.
금융사의 어려운 상품과 대출 영업에 대해서는 불합리한 경험을 호소했다. 최근 5년 동안 구조가 복잡하고 이해가 어려운 상품을 이용한 적 있다는 응답자(34.8%) 중 43.1%가 ‘설명은 대충하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내한다’고 지적했다. 마찬가지로 최근 5년 동안 대출 경험이 있는 응답자(44.3%) 중 46.3%가 ‘대출금리 결정 과정이 불투명하다’고 답했다.
금융소비자 보호에 대해 정부가 힘써야 하는 업무로는 ‘상품 선택을 위한 정보제공(31.5%’을 꼽는 사람이 제일 많았다. 그 뒤를 이어 ▲엄정 제재(31.4%) ▲적극적 피해구제(24.6%) ▲교과 과정에 금융교육 신설(12.4%)이 꼽혔다.
아울러 금융소비자 보호가 가장 필요한 취약계층으로는 응답자의 66.8%가 ‘고령층’이라고 응답했다. 실제로 한국갤럽이 이번 설문조사와 병행한 FGI(Focus Group Interview)에서 지난해 어르신이 원금손실 가능성에 대한 설명을 듣지 못하고 DLF에 가입한 사례도 있었다.
금융위 관계자는 “이번 조사 결과를 통해 국민 다수는 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하는 것으로 확인됐다”며 “약관과 상품설명서 개선을 통해 상품정보를 정확하게 제시하고 광고 개선과 제재 및 분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있다”고 밝혔다.
금융당국은 올해 업무계획과 금융교육 강화, 취약계층 지원 강화 등의 정책 추진 과정에서 이번 국민 인식조사 결과를 반영해나갈 방침이다.
파이낸셜투데이 임정희 기자