자산관리 영업체계, 인프라, 영업문화, KPI 등 혁신 추진
“고객중심 영업문화 전환 위해 노사가 함께 노력할 것”

서울 중구 소공로 소재 우리은행 본사 전경. 사진=우리은행

우리은행이 자산관리체계를 고객중심으로 혁신할 방침이다.

우리은행은 지난 16일 독일금리연계 DLF와 관련해 고객에게 다시 한번 사과의 뜻을 전하며 적극적인 피해보상 노력과 함께 자산관리체계를 개선하겠다고 밝혔다.

이를 위해 우리은행은 앞으로 진행될 금융감독원 분쟁조정위원회의 조정 결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력할 예정이라고 밝혔다. 또한 고객 신뢰 회복과 고객중심 자산관리체계를 구축하기 위해 투자상품 선정, 판매, 사후관리 등의 모든 단계에서 혁신을 추진하고 인프라와 영업문화, KPI 개선 등에 나선다.

우선 상품선정 단계에서 상품선정위원회를 외부 전문가로 구성해 전문성과 객관성을 확보할 계획이다. 더불어 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편한다.

판매 단계에서는 PB고객 전담채널을 확대하는 한편 PB검증제도를 신설하고 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둔다. 원금손실형 투자상품은 고객별, 운용사별 판매한도를 두고, 자산관리체계가 정비될 때까지 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단한다.

사후관리 단계에서는 ‘자체검증-리스크검증-준법검증’으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축한다. 또한 고객케어센터를 신설하며 불완전판매 근절을 위해 해피콜 시스템을 개편한다. 특히 노령층 등 금융취약계층에 대해서는 판매 즉시 해피콜을 의무화할 예정이다.

아울러 자산관리통합시스템을 구축하고 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별로 상품 라인업에 차별화를 둘 계획이다. 특히 우리은행은 고객이 투자상품에 대해 충분히 생각할 시간을 보장하기 위해 투자숙려제도를 마련하고 상품 판매 뒤에도 이를 취소할 수 있는 고객 철회제도를 도입하는 방안을 검토하고 있다.

DLF사태 주요 원인으로 지적된 핵심성과지표(KPI)도 손본다. 우리은행은 고객케어에 집중하기 위해 올해 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하는 한편 외형실적 위주의 평가 방식을 혁신해 고객과 함께 지속성장이 가능한 성과관리체계를 구축할 계획이다.

우리은행 관계자는 “자산관리체계 혁신 방안의 혁신적인 추진과 고객 중심 영업문화로의 전면 전환을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 밝혔다.

파이낸셜투데이 임정희 기자

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