“분쟁조정절차에 적극 협조할 것”
성과 중심에서 ‘소비자 중심’으로 개선 약속
지성규 KEB하나은행장이 금융감독원에서 파생결합상품(DLS·DLF)에 대한 중간검사 결과를 발표한 직후인 1일 오후 공식적인 입장을 밝혔다.
지성규 하나은행장은 “당행을 믿고 거래해 준 손님들의 신뢰를 회복하기 위해 책임있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하고 무엇보다 손님 보호를 위해 최선의 노력을 다 하겠다”고 말했다.
더불어 하나은행은 소비자 보호를 최우선 가치로 설정해 자산관리에 대한 은행의 정책과 제도 및 프로세스를 전면 개편하기로 했다.
우선 하나은행은 소비자보호를 위해 본점에 ‘손님 투자 분석센터’를 신설한다. 소비자 투자성향 분석에 추가로 본점의 승인을 거치게 함으로써 객관성을 강화하겠다는 방침이다.
고위험투자상품에 소비자의 자산이 집중되는 것을 방지하기 위해서는 예금자산 대비 고위험투자상품의 투자 한도를 설정하기로 했다. 초고위험상품을 선호하는 소비자라도 예금자산 대비 일정비율 이상 고위험투자상품에 투자하는 것을 방지하도록 하는 것이다.
더불어 PB역량을 강화하고 핵심성과지표(KPI)를 소비자 관리 비중을 높이는 방향으로 개선할 계획이다. 하나은행은 개인금융뿐 아니라 기업금융과 투자금융 등의 업무에서도 전문 역량을 갖춘 PB를 양성하고 올해 하반기부터 KPI에서는 소비자 수익률을 포함한 소비자 관리 비중을 2배 이상 늘린다. 특히 앞으로도 KPI는 성과 중심에서 소비자 중심으로 지속적으로 개선해나갈 예정이다.
투자 상품 가입과 관련한 모든 절차도 소비자보호 관점에서 재설계해 소비자가 안심하고 투자 상품을 가입할 수 있도록 한다. 하나은행은 ‘포트폴리오 조기진단 시스템’을 도입해 소비자의 투자 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰하는 한편 맞춤형 투자 포트폴리오를 제공한다. 또한 투자 상품 스마트 창구 적용 등 시스템화를 통해 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전 판매 요인을 제거할 방침이다.
그 밖에도 녹취 및 해피콜 요건을 확대하는 등 소비자 권리 보호 장치를 강화하고 상품위원회 운영을 개선해 나갈 계획이다.
하나은행은 “하나은행은 다시 한 번 은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입게 된 모든 손님들께 깊은 사과의 말씀을 드리며 앞으로 진정성 있는 대책 마련으로 손님의 신뢰를 회복할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 공식입장을 밝혔다.
파이낸셜투데이 임정희 기자