손태승 우리은행장이 전국 영업본부장을 소집해 DLF 상품으로 손실을 본 고객에게 송구스러운 마음을 전했다. 아울러 향후 진행될 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 위해 적극적으로 협조하겠다고 23일 밝혔다.
우리은행은 지난 3월부터 5월까지 독일 국채 10년물 금리와 연계된 DLF 상품을 판매했다. 하지만 지난 5월부터 독일 국채 10년물 금리가 이례적으로 하락하면서 원금손실이 발생했다. 원금손실과 함께 DLF 상품 판매 과정 등에서 논란이 불거지면서 금융감독원은 우리은행에 대한 감사를 진행한 바 있다.
우리은행은 고객 신뢰 회복을 위해 분쟁조정절차에 협조하는 한편 법령 등이 허용하는 범위 내에서 고객을 보호하기 위한 책임을 다하겠다는 입장이다. 더불어 고객 자산관리 체계를 ‘고객 케어(Care) 강화’에 초점을 맞춰 개편하고 평가 제도와 조직 및 인력, 프로세스 등 시스템을 전반적으로 바꿀 계획이다.
이를 위해 우리은행은 우선 평가제도(KPI)를 고객 서비스 만족, 고객 수익률 개선 등 고객 중심으로 개선할 방침이다.
고객케어를 전담할 조직도 신설한다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링 하고 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와 상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 한다.
또한 고객 위험 관리를 위한 방어 체계를 준비하는 한편 고객 투자역량 제고를 위한 교육프로그램 운영도 검토한다.
손태승 행장은 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 강조했다.
아울러 이번 일을 교훈삼아 우리은행이 고객 중심으로 행동할 수 있는 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것을 다짐했다.
파이낸셜투데이 임정희 기자