상위 6社 이용자 대상 조사…삼성페이·11페이 공동 2위 올라
서비스 선택 시 가입·결제의 간편성·부가혜택 고려
카카오페이가 모바일 간편결제 서비스 중 종합만족도 1위를 차지했다.
2일 한국소비자원이 가입자 수 상위 6개 사업자의 모바일 간편결제 서비스에 대한 이용경험자 1200명의 소비자 만족도 및 이용실태를조사한 결과 카카오페이가 종합만족도 3.94점으로 가장 높았다. 이어 삼성페이·11페이(시럽페이)가 3.92점, 페이코 3.90점, 네이버페이 3.88점, SSG페이 3.78점 순이었다.
소비자 만족도는 모바일 간편결제 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나눠 평가했다. 종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문의 중요도(가중치)를 반영한 평균 값이다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.93점으로 삼성페이가 4.00점으로 가장 높았고 카카오페이 3.99점, 11페이(시럽페이) 3.95점 순이었다.
상품 특성 만족도는 ▲결제서비스 정확성 ▲개인정보 보안 ▲등록 및 인증 편리성 ▲부가혜택 등 4개 요인으로 평가했다. 등록 및 인증 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면 개인정보 보안에 대한 만족도는 평균 3.53점에 그쳤다.
호감도는 평균 3.76점이었으며 사업자별로는 카카오페이 3.83점, 11페이(시럽페이) 3.78점, 삼성페이 3.77점 순이었다.
소비자들은 간편결제 서비스 선택 시 ‘가입 및 결제의 간편성’과 ‘부가혜택’ 등을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.
모바일 간편결제 서비스 선택 시 고려하는 요인으로 ‘가입 및 결제의 간편성’이 37.6%로 가장 많았고 부가혜택(28.8%), 결제 인증방식의 안전성(27.3%) 등이었다.
모바일 간편결제 서비스 이용 시 불편했던 점으로는 ▲가맹점별 특정 결제 서비스 사용 제한(31.3%) ▲서비스 이용 시 별도 앱 다운 필요(16.7%) ▲개인정보 과다 등록 요구(13.2%) 등을 꼽았다.
환불 및 결제 취소 절차에 대해서는 불이익 없음이 4.11점으로 가장 높았고 ‘환불 및 결제 취소 절차 정보를 알기 쉽게 제공’이 3.78점으로 가장 낮아 환불 및 결제 취소 절차에 대한 안내가 강화될 필요가 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 사업자와 공유해 서비스 개선에 활용할 수 있도록 할 예정이다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다”고 말했다.
파이낸셜투데이 김민아 기자