LGU+, “고객센터 전화, 가입 매장으로 바로 연결하세요”
LGU+, “고객센터 전화, 가입 매장으로 바로 연결하세요”
  • 배수람 기자
  • 승인 2019.06.12 13:15
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고객센터 전화 상담·문의, 전국 1600여개 오프라인 매장서 응대
ARS 대기 시간 평균 40초 단축, 매장 직접 연결 시 오후 8시까지 상담 가능
사진=LG유플러스
사진=LG유플러스

LG유플러스는 고객센터 상담 전화를 휴대전화 가입 매장으로 바로 연결하는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일 밝혔다. 통신사 고객센터 상담·문의를 오프라인 매장에서 해결하는 방식은 이번이 처음이다.

매장 대표번호 시스템은 LGU+ 매장에서 고객센터와 같이 전화상담 고객을 직접 응대하는 제도다. 이를 위해 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다.

이를 통해 고객들은 전화상담 대기 시간이 대폭 줄어든다. 일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하기 때문이다. 실제 지난달 시범 운영에서 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 전월에 비해 40초가량 단축됐다. 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

매장으로 직접 연결 시 오후 8시까지 전화상담이 가능하다는 것도 장점이다. 통상 오후 6시까지 운영되는 고객센터와 달리 매장에선 영업이 끝나는 시간까지 상담을 할 수 있다. 또 주말에도 이용 가능하다. 특히 평일 근무 시간에 통화가 어려운 직장인들에게 호응을 얻을 것으로 기대된다.

아울러 고객들은 영업 매장에서 제공하는 개인 맞춤 관리도 한 번에 받을 수 있다. 모바일 서비스를 비롯해 인터넷, IPTV 결합 등에 대해서 담당자 변경 없이 상세한 설명을 들을 수 있다. 기존 고객센터에선 확인이 어려운 현장 인기 스마트폰 모델 등을 추천받는 것도 가능하다.

매장에서는 해당 지점 가입 고객에게 온·오프라인을 연계한 지속적 관리 서비스를 제공할 수 있게 된다.

가입 매장 상담을 원하는 고객들은 고객센터(114)로 전화를 걸어 매장 연결을 선택하면 된다. 매장은 가입자가 휴대전화를 개통한 곳으로 자동 연결되며 요청 시 매장 상황에 따라 가까운 곳으로 연결받을 수도 있다.

박현식 LGU+ 영업혁신담당은 “고객들의 불필요한 상담 대기 시간을 없애고, 상담 직원 및 매장의 신뢰도 향상으로 일거양득의 효과를 내고자 했다”라며 “지속적으로 고객의 목소리를 반영해 매장 대표번호 시스템을 꾸준히 진화시켜나가겠다”라고 말했다.

파이낸셜투데이 배수람 기자


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