24시간 운영 RPA 컨트롤룸 구축…프런트업무까지 자동화 범위 확대

사진=NH농협은행

NH농협은행은 가계여신, 기업여신, 카드 등의 주요 업무에 RPA(Robotics Process Automation, 로봇프로세스자동화)를 도입한다고 6일 밝혔다.

이번 도입으로 농협은행은 서대문 본부 내 디지털 워크포스(workforce) 운영을 총괄하는 ‘RPA 컨트롤룸’을 구축하고 24시간 운영한다. 운영 로봇수는 40대로 로봇수와 일일 처리량이 국내 금융사 중 최대 규모다.

RPA는 사람이 수행하던 반복 업무를 로봇 소프트웨어가 자동화해 고부가 가치의 업무에 사람이 집중할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 이번에는 ▲개인여신 자동기한연기 ▲카드가맹점 계좌 검증 ▲비대면 카드심사 ▲기업체 휴폐업 정보 조회 등 7개 프로세스에 적용했다.

특히 단순 반복적인 후선업무 중심이 아닌 인터넷뱅킹과 고객센터, 모집인, 제휴기관 등의 다양한 채널과 연결해 실시간 심사 및 계정 처리가 가능한 RPA를 구축해 금융권 RPA 도입 범위를 한 단계 확장시켰다고 농협은행은 평가했다.

도입을 총괄한 농협은행 관계자는 “사람이 놓치기 쉬운 항목까지 꼼꼼하게 심사하고 문제가 없으면 업무 완결까지 로봇이 수행하지만 고객에게 다시 확인해야 할 사항이 생기면 즉시 사람에게 보고한다”며 “로봇은 오류나 리스크를 줄이고 사람은 고객 서비스 수준과 신뢰도를 높이는 역할을 한다”고 말했다.

농협은행은 향후 챗봇과 머신러닝 알고리즘을 RPA에 접목하는 등 RPA 영역을 고객 접점부터 사후관리까지 넓혀 은행권 RPA를 선도해 나갈 예정이다.

농협은행 관계자는 “RPA의 적용 영역이 백오프스에서 프런트오피스로 이동하면 고객서비스 수준이 높이질 뿐만 아니라 은행권의 주 52시간 근무제도 도입과 정착을 위한 핵심 전략 옵션이 될 수 있다”며 “이번 사업을 통해 다양한 영역에서 RPA 적용 가능성이 확인된 만큼 내년에는 재무, 내부통제, 외환 등 본점 업무에 전방위적으로 RPA를 도입할 계획이다”고 설명했다.

파이낸셜투데이 김민아 기자

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