이용자 및 탁송기사 “미흡한 관리, 시스템 불만”
그린카 “경력보다 신입 많아”…책임회피 급급
대표적인 국내 차량 공유(카셰어링) 업체 그린카가 미흡한 관리 시스템으로 이용자들의 빈축을 사고 있다.
카셰어링은 스마트폰을 이용해 원하는 장소에서 차를 대여하고 주행거리만큼 비용을 지급하는 공유경제의 일종이다.
오는 2020년에 시장 규모가 5000억원에 달할 것이라는 전망이 나올 정도로 차량 공유 서비스가 점차 대중화되고 있지만 관련 시스템 구축 및 관리 능력은 인기를 따라가지 못하고 있다.
소비자들 사이에서는 차량 내 흡연, 쓰레기 미수거, 대차 등의 불편이 잦게 일어나고 있다는 지적이 이어지고 있다.
특히 한국소비자원의 서비스 만족도 조사 결과에서 2위에 오른 그린카는 고객센터 연결지연과 내부 소통 부재로 이용자들의 공분을 불러일으키고 있다.
소비자들이 그린카를 이용할 때 문제가 발생하면 대표번호로 문의한 후 처리가 완료될 때까지 고객센터의 연락을 기다리는 수밖에 없다. 고객센터로 재문의를 하면 상담원이 변경돼 복잡한 본인 확인 절차를 다시 거쳐야 한다. 연결 자체도 어렵다. 상담원과의 통화 연결까지 상당한 시간이 소요된다.
실제로 지난달 그린카를 예약한 A씨는 반납 과정에서 발생한 문제를 해결하기까지 1시간 이상을 소모해야 했다. A씨는 “전 이용객의 실수로 대차를 하게 됐다”며 “반납 장소 변경을 위해 고객센터에 민원 접수를 했지만, 다시 연락이 올 때까지 기다리는 것 말고는 할 수 있는 게 아무것도 없었다”고 말했다.
미흡한 내부 관리 시스템으로 인한 피해는 탁송기사 B씨도 예외는 아니었다. B씨는 주차장 관리인과 그린카 간의 소통 부재로 차량을 찾기 위해 주차장을 헤매야 했다.
몸집 불리기에 급급한 카셰어링 업체가 먼저 고객과 위탁업체 관리 등에 대한 체계적인 시스템을 갖춰야 한다는 지적이 나오는 이유다.
업계 관계자는 “고객을 대상으로 하는 서비스 사업에서 불만이 아예 없을 수는 없다”면서도 “소비자들을 위한 발전된 서비스인만큼 고객과 위탁업체 관리 등에 체계적인 시스템을 갖추는 것이 중요하다”고 전했다.
이와 관련 그린카 관계자는 “(고객관리센터는) 새로운 위탁업체가 운영한 지 불과 2~3개월밖에 지나지 않았다”며 “젊은 직원들은 빨리 그만두기도 해 신입 관리가 제대로 되지 않고 있다”고 설명했다.
이어 “사고 및 고장 접수를 1순위로 처리하고 있다. 성수기 이용객 급증으로 대기시간이 생길 수 있으나 상담 인원 충원 등 꾸준한 교육을 진행하고 있다”고 덧붙였다.
한편, 최근 한국소비자원이 카셰어링 서비스 이용자 725명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 만족도는 카썸·그린카·쏘카 순이었다. 평균 만족도는 3.53점(5점 만점 기준)이었으며, 업체 별로 ▲카썸 3.62점 ▲그린카 3.53점 ▲쏘카 3.49점이다.
파이낸셜투데이 김민희 기자